Företagskommunikation via telefon

För närvarande är telefonen det mest populära kommunikationsmedlet. Det hjälper till att minska tiden som behövs för att lösa olika problem och spara pengar på resor till andra städer och länder. Modern verksamhet förenklas mycket tack vare telefonsamtal, vilket eliminerar behovet av att genomföra lång skriftlig korrespondens i affärsmässig stil och reser över långa avstånd. Dessutom ger telefonen möjlighet att fjärransluta förhandlingar, presentera väsentliga problem och fråga.

Varje företags framgång beror direkt på telefonsamtalens korrekthet., eftersom det räcker med att ringa ett samtal för att skapa ett generellt intryck om företaget. Om detta intryck visar sig vara negativt blir det omöjligt att rätta till situationen. Därför är det viktigt att veta vad som utgör kompetent företagskommunikation via telefon.

Vad är det

Företagskommunikation - genomförandet av professionella uppgifter eller upprättandet av affärsrelationer. Företagskommunikation via telefon är en specifik process som ska noggrant förberedas för.

Innan du ringer, bör vissa grundläggande punkter förtydligas.

Är detta samtal verkligen nödvändigt?
Är kunskap om partnersvar viktigt?
Är ett personligt möte möjligt?

Att ta reda på att det är oundvikligt att prata i telefon är det nödvändigt att ställa in på det i förväg och återkalla reglerna, vars överensstämmelse kommer att bidra till att hålla telefonsamtal på hög professionell nivå.

Egenskaper och standarder

Telefonkonversationspolitiken är ganska enkel och inkluderar följande steg:

hälsning;
representation;
Förtydligande av ledighetens ledighet med samtalspartnern.
beskrivning av problemets karaktär i korthet;
frågor och svar på dem
slutet på konversationen.

Telefonkonversationskulturen är en av de viktigaste komponenterna i affärskommunikation. Specificiteten av telefonkommunikation bestäms av fjärråtkomstfaktorn och användningen av endast en informationskanal - den hörande. Därför är iakttagandet av etiska standarder för telefonkommunikation en viktig faktor för att effektivisera företagets verksamhet och utveckla relationer med partners.

Etiketten för ett telefonsamtal för utgående samtal innehåller flera regler.

Innan du ringer måste du kontrollera att telefonnumret är korrekt. I händelse av ett fel, fråga inte för många frågor. Det är nödvändigt att be om ursäkt till abonnenten, och efter att ha avslutat samtalet, kontrollera återigen numret och ring tillbaka.
Förutsättningen är inlämning. Efter hälsning från samtalspartnern måste du svara med hjälp av hälsningsord, företagets namn, positionen och namnet på den anställde som gör samtalet.
Det rekommenderas att förbereda en plan som visar målet (i form av en graf / ett schema eller i en textform). Det är nödvändigt att ha en beskrivning av uppgifter framför ögonen så att du kan spela in deras genomförande under en telefonsamtal. Glöm inte att notera de problem som har uppstått för att uppnå ett visst mål.

3-5 minuter är den genomsnittliga tiden som spenderas på en affärssamtal. Om detta klyfta inte räcker, skulle ett förnuftigt beslut vara att ordna ett personligt möte.
Du kan inte störa personer genom att ringa tidigt på morgonen, under lunch eller efter arbetsdagens slut.
Vid ett spontant samtal, som inte var överens med partnern i förväg, är det absolut nödvändigt att klargöra tillgängligheten av ledig tid hos samtalspersonen och ange ungefärlig tid som krävs för att lösa den som ringer upp. Om den intervjuade är upptagen vid samtalets gång kan du ange en annan tid eller göra ett avtal.
Avsluta samtalet, det är nödvändigt att tacka samtalspartnern för sin tid eller information som tagits emot.

Om telefonsamtalet avbryts måste den som initierade samtalet ringa tillbaka.

Etiketten för telefonsamtal för inkommande samtal innehåller också flera viktiga punkter.

Du måste svara på samtalet senast den tredje pipen.
När du utför ett svar måste du ge ett namn eller en organisation. I ett stort företag är det accepterat att inte ringa ett företag, utan en avdelning.
Ett samtal som gjorts av misstag ska besvaras artigt och klargöra situationen.
Materialen som används för arbetet måste vara i sikte, och konversationsplanen måste vara framför dina ögon.
Flera samtidiga anslutningar bör undvikas. Samtal bör tas i sin tur.
Att svara på samtalet som gjorts för att kritisera produkten / tjänsten eller arbetet i företaget som helhet är att man måste försöka förstå samtalspartnerns tillstånd och ta del av ansvaret.
Utanför arbetstiden rekommenderas att du inkluderar en telefonsvarare. Meddelandet ska innehålla den senaste informationen som kommer att vara till nytta för alla kunder.
Om den anställde som ställs inte är på plats, måste du erbjuda dig hjälp med att överföra information till honom.

Du kan markera de allmänna principerna för företagskommunikation via telefon.

Det är nödvändigt att i förväg förbereda för telefonsamtal med kunderna, göra en plan med målen, huvudpunkterna, strukturen i det kommande samtalet och sätt att lösa problem som kan uppstå under samtalet.
Du måste hämta telefonen med vänster hand (vänsterhänder - höger) efter den första eller andra signalen.
Det är nödvändigt att överväga information om ämnet av konversation.
Abonnentens tal ska vara smidigt och begränsat. Du måste noggrant lyssna på din partner och inte avbryta honom under samtalet. Det rekommenderas att förstärka ditt eget deltagande i samtalet med små anmärkningar.
Telefonsamtalets varaktighet bör inte överstiga fyra till fem minuter.

Vid diskussion är det nödvändigt att ta de nya känslorna under kontroll. Trots orättvisa påståenden och ökad ton från partnerns sida borde man vara tålmodig och försöka lugna lös tvisten.
Under hela konversationen är det nödvändigt att övervaka intonationen och tonen i röstet.
Det är oacceptabelt att avbryta samtalet genom att svara på andra telefonsamtal. Som en sista utväg är det nödvändigt att be om ursäkt för abonnenten för att behöva avbryta samtalet, och först därefter svara det andra samtalet.
Det måste finnas ett papper och en penna på bordet så att den nödvändiga informationen kan spelas in i tid.
Avsluta samtalet kan den som ringer. Om du behöver stoppa konversationen under de närmaste några minuterna, bör du avsluta det med artighet. Det är nödvändigt att be om ursäkt till samtalspartnern och säga adjö, tackat på förhand för deras uppmärksamhet.

Efter avslutad affärssamtal bör en viss tid ägnas åt att analysera dess stil och innehåll och identifiera fel som gjorts i samtalet.

stadier

Som redan nämnts kräver inte företagskommunikation via telefon mycket tid. Enligt reglerna kan en sådan telefonsamtal ta inte mer än 4-5 minuter. Det här är den optimala tiden som gör det möjligt att lösa alla frågor.

I samband med affärskommunikation på kontortelefonen måste du följa stegsekvensen som utgör uppbyggnaden av samtalet.

Hälsning med speciella fraser som motsvarar den tid på dagen då samtalet görs.
Meddelandet till den virtuella samtalaren av namnet och positionen för den anställde som gör samtalet, samt namnet på hans organisation.
Meddelande om tillgängligheten av ledig ledig tid.
Kortfattad sammanfattning av grundläggande information. I detta skede är det nödvändigt att identifiera kärnan i problemet i en eller två fraser.
Frågor och svar på dem. Det är nödvändigt att visa intresse för intervjuarens frågor. Svar på dem ska vara tydliga och ge korrekt information. Om den anställde som svarade på samtalet inte är behörig i frågan i fråga borde du bjuda in någon som kan ge ett exakt svar på telefonen.
Avsluta samtalet. Ett telefonsamtal avslutas av initiativtagaren. Det kan också göras av en högre tjänsteman, ålder och kvinna.

De fraser som avslutar samtalet är tacksamma för samtalet och lycka till.

För att förbättra effektiviteten i en mobilsamtal bör du följa de allmänna rekommendationerna:

förbereda nödvändig korrespondens
positiv inställning till konversationen;
Ange dina tankar tydligt, samtidigt som du håller dig lugn.
fixa meningsfulla ord;
Undvik monotoni genom att ändra konversationens takt.
gör paus vid de rätta ögonblicken i samtalet;
reproducera information som ska lagras
använd inte hårda uttryck;
När man får ett vägran bör man behålla vänlighet och visa respekt för samtalspartnern.

Dialogexempel

Följande exempel på telefonsamtal hjälper dig att förstå kärnan i affärskommunikation. Dialoger visar tydligt hur man pratar med en kund eller affärspartner via telefon för att undvika missförstånd.

Ett exempel på telefondialog nummer 1.

Hotelladministratör - God morgon! Hotel "Progress", bokningsavdelning, Olga, jag lyssnar på dig.
Gäst - Hej! Detta är Maria Ivanova, representant för företaget "Fairy Tale". Jag skulle vilja göra ändringar i bokningen.
A - Ja, förstås. Vad vill du ändra?
G - Är det möjligt att ändra datum för ankomst och avresa?
A - Ja, förstås.
D - Boendeperioden är inte från 1 september till 7, men från 3 till 10.
A - Ok, bokningen ändras. Vi väntar på dig i vårt hotell den 3 september.
G - Tack så mycket. Adjö!
A - Det bästa för dig. Adjö!

Ett exempel på ett telefondialognummer 2.

Sekreterare - Hej. Fast "Holiday".
Partner - God eftermiddag. Det här är Elena Petrova, representant för det kreativa laget "Flight of Fantasy". Kan jag prata med din regissör?
S - Tyvärr är han inte på kontoret nu - han är i ett möte. Kan jag hjälpa dig? Kan han vidarebefordra något?
P - Ja, berätta, snälla, när kommer det att vara på plats?
S - Han återkommer bara klockan tre på eftermiddagen.
P - Tack, jag ringer dig då. Adjö!
S - Farväl!

Etik kontrollerar inte bara affärsrelationerna för partners i näringslivet och etablerar kopplingar till konkurrenter, men är också ett sätt att ordentligt organisera ett telefonsamtal. Överensstämmelse med reglerna för företagskommunikation via telefon, med en grundlig studie av varje objekt, ger ett effektivt resultat och långsiktigt partnerskap.